Ne nous méprenons pas. Si je te demandais ce qui te vient en premier à l’esprit lorsque tu penses au support technique, que dirais-tu? Des centres d’appels, des casques, des réinitialisations de mots de passe, des clients frustrés, …, toutes des choses qui ne sont pas vraiment agréables, n’est-ce pas? Cette perception du support technique rend le recrutement pour ces emplois extrêmement difficile, car ils ne sont pas considérés comme très « sexy ».  Il n’est d’ailleurs pas rare de constater des taux d’attrition annuels élevés pour ces emplois, jusqu’à 50 % dans le monde du B2C (Business to Consumer), et entre 15 et 20 % dans le B2B (Business to Business). Alors comment une entreprise peut-elle attirer et retenir les meilleurs talents pour ses fonctions de support technique? Je ne peux pas parler pour toutes les entreprises, mais je peux certainement te parler de ce qu’est le support technique de Coveo.

Pourquoi on fait ce qu’on fait

Avant de parler de ce que fait l’équipe de support et de la manière dont elle le fait, je pense qu’il est important de commencer par expliquer la nature de ce que nous faisons. C’est notre point de départ. Il est important pour tous les membres de l’équipe, ou pour toute personne souhaitant se joindre à nous, de s’aligner sur notre raison d’être. On doit tous croire à la même chose. . Alors comment définissons-nous notre raison d’être chez Coveo Support? Nous avons défini notre « why » comme suit :

Transformer chaque situation en une expérience enrichissante, une interaction à la fois, afin que les employés, les partenaires et les clients de Coveo puissent atteindre les résultats souhaités.

Évidemment, notre raison d’être est au centre de ce que nous faisons. Chaque interaction avec nos clients doit être une expérience enrichissante. Chaque interaction au sein de notre propre équipe doit être une expérience enrichissante. Chaque interaction interfonctionnelle doit être une expérience enrichissante. La façon dont nous interagissons avec nos systèmes doit être une expérience enrichissante. Je pense que tu as compris, du moins je l’espère. Avec une bonne compréhension de ce « why », il devient beaucoup plus facile de définir ce que nous faisons et comment nous le faisons.

Ce qu’on fait

Ce qu’on fait se résume à quelque chose de très simple, nous aidons nos clients à répondre à leurs questions et à résoudre leurs problèmes pour  maximiser la valeur qu’ils obtiennent en utilisant la plateforme Coveo. Notre réalité est bien différente de ce que l’on voit habituellement dans les organisations de soutien technique traditionnel.

Comme je l’ai dit plus haut, lorsque nous pensons à ce que font les équipes de soutien technique, ça reflète généralement la réalité des centres d’appels. Chez Coveo, lorsque je présente ce que nous faisons, je demande à l’auditoire de penser à ce qui leur vient à l’esprit lorsqu’ils entendent « soutien technique » Ensuite, on repart à zéro, parce que tout ce qu’ils pensent ne s’applique pas à notre réalité chez Coveo. Pourquoi? D’abord et avant tout, parce que nous ne sommes pas un centre d’appels. Notre équipe de soutien est beaucoup plus proche de l’ingénierie de soutien, en raison de la nature du produit que nous soutenons. Nous recevons peut-être un appel téléphonique par semaine. Nos spécialistes de produits traitent environ 5 à 8 nouveaux cas par semaine, soumis via notre portail en libre-service. Le temps moyen de résolution des cas est de l’ordre de 4 à 5 jours, et non de quelques heures. La complexité de notre plateforme exige que les membres de notre équipe possèdent un haut niveau de compétences techniques, en plus d’être très attentifs aux besoins des clients. Nos clients disposent de PME internes (experts en la matière) qui contribuent à filtrer toute question ou problème « de base » pour minimiser le nombre de requêtes qui parviennent à nous..

Comme tu peux le constater, ce que nous faisons diffère de ce que l’on voit habituellement dans d’autres organisations. La véritable différence vient toutefois de la manière dont on le fait.

Comment on le fait

Je pense vraiment que la façon dont nous faisons ce que nous faisons rend l’équipe de support technique de Coveo très différente des autres organisations, pour de multiples raisons :

  • 1er niveau de support
  • Gestion des connaissances
  • Collaboration interne
  • Diversité des rôles

1er niveau de support

Combien de fois as-tu contacté une équipe de support technique qui t’a posé une série de questions et t’a demandé d’essayer plusieurs choses sans résoudre le problème. Puis tu as été transféré à quelqu’un d’autre, m’obligeant à réexpliquer ton problème et essayer certaines des choses que tu n’a pas essayées avec quelqu’un d’autre. Parfois, lorsque les choses ne sont pas résolues, on vous transfère à une autre personne (encore) ou on vous informe que quelqu’un vous rappellera. C’est ce que nous appelons une assistance à plusieurs niveaux. Ça fonctionne bien dans certaines situations, mais dans notre cas, on ne fonctionne pas comme ça! 

Notre approche de l’attribution des cas est bien simple : selon la problématique rencontrée, on identifie le spécialiste de produit le plus qualifié pour le régler. Le client bénéficie ainsi de la meilleure assistance possible, dès le départ. Nous avons mis en place un système basé sur l’IA, qui prend en compte plusieurs facteurs lors de l’attribution des cas. Il n’est donc pas nécessaire pour nous d’adopter une approche à plusieurs niveaux.

Gestion des connaissances

De nos jours, l’information dont nous avons besoin se trouve au bout de nos doigts. Tu ne sais pas quelque chose, une recherche rapide sur un moteur de recherches te donnera la réponse en quelques secondes. Tu peux même demander à ton assistant virtuel d’utiliser une commande vocale pour obtenir l’information. Cette réalité se transpose aussi chez nos clients : ils cherchent leurs réponses et s’ils ne trouvent pas, ils se tourneront vers l’équipe d’assistance technique. C’est pour cette raison qu’en tant que fournisseur de technologies, il est important pour nous de mettre les informations les plus pertinentes à la disposition de nos clients.

Nous sommes privilégiés chez Coveo : c’est notre gagne pain. En utilisant notre propre plateforme de pertinence, nous sommes en mesure de proposer une documentation pertinente à nos clients lorsqu’ils naviguent sur notre portail libre-service. Notre équipe de support technique joue un rôle majeur dans l’offre de libre-service en créant des centaines de nouveaux articles de connaissance pour que les clients puissent se servir eux-mêmes. Ça contribue ainsi à détourner les problèmes connus et à concentrer le travail de l’équipe d’assistance sur les nouveaux problèmes.=

D’un point de vue interne, le contenu pertinent est mis à la disposition de l’équipe directement dans le dossier, ce qui l’aide à identifier les solutions potentielles, et donc à résoudre les problèmes plus rapidement. La gestion des connaissances est au centre de tout ce que nous faisons, contribuant ainsi à nos efforts pour offrir le meilleur service à nos clients.

Collaboration interne

Bien que nous acheminons les cas vers l’agent le plus qualifié et que nous investissons dans la gestion des connaissances, nous devons parfois faire appel à des collègues, au sein du service d’assistance ou à l’extérieur. Nous avons mis en place des processus de collaboration interne, permettant à l’équipe de puiser dans les connaissances de leurs pairs, qu’ils soient spécialistes ou experts en produit. Nos collègues de la R&D et des services professionnels apportent également leur aide si nécessaire. Ce type de collaboration nous permet d’avoir accès à une expertise très spécifique pour résoudre les problèmes de nos clients.

Diversité des rôles

Une chose est claire, personne n’étudie pour travailler dans le support technique. Je ne suis pas au courant qu’il existe une licence en support et/ou en service clientèle. Ceux d’entre nous qui se retrouvent dans le support technique le font généralement par pure coïncidence. Certains considèrent le rôle de support technique comme un poste de premier échelon au sein d’une organisation, avec l’espoir de passer à quelque chose de plus grand et de meilleur. D’autres se découvriront une passion pour aider les autres en exerçant ce rôle, et voudront continuer à progresser dans ce domaine. Chez Coveo, nous avons construit une structure qui permet aux membres de notre équipe de faire carrière dans le support, que ce soit en progressant dans le rôle de spécialiste de produit, ou en passant à autre chose, comme expert de produit, gestionnaire de programme, gestionnaire de compte technique ou un rôle de leadership. 

De plus, avec la croissance que nous connaissons, il y a des chances que d’autres nouvelles opportunités voient le jour pour répondre aux besoins futurs des entreprises. Nous sommes convaincus que les membres de notre équipe constituent notre atout le plus important et nous voulons les voir évoluer au sein de l’équipe ou de l’entreprise.

Tu comprends maintenant en quoi consiste notre équipe de support technique chez Coveo et pourquoi elle se démarque. Si ça résonne en toi et que tu souhaites en savoir plus, n’hésite pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de t’en dire plus.

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À propos de Patrick Martin

Patrick Martin travaille dans le secteur des services technologiques depuis maintenant plus de 20 ans. Il s’est découvert une passion pour le service à la clientèle en 1999 et n’a jamais cessé d’en faire depuis! Il a mis à profit son expertise dans diverses entreprises à travers les années et il dirige actuellement l’équipe de support technique chez Coveo. Lorsqu’il n’éteint pas des feux, vous pourrez le retrouver sur un court de tennis ou sur une patinoire (selon la saison), en train de jouer de la batterie ou encore avec sa famille.

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