Nous vivons une période sans précédent.

Avec l’augmentation de la gravité de la pandémie de COVID-19, nous avons vraiment été amenés à prendre des mesures et à déployer une stratégie solide afin de nous assurer de la santé et la sécurité de nos employés tout en maintenant un excellent niveau de service pour nos clients.

Je suis convaincu que vous êtes dans le même état d’esprit que nous: bien-être, santé et sécurité de nos employés et de nos clients sont notre priorité absolue. Coveo a mis en place des mesures de sécurité dans toute notre organisation et ce, à travers le monde, pour réduire les risques, et j’ai pensé que de partager notre approche avec la communauté pourrait sans doute aider d’autres entreprises qui vivent une situation similaire.

Transparence et communication cohérente

La toute première action que nous avons posée a été la nomination d’un responsable de la gestion de cette situation, un quart-arrière, quoi. Vous l’aurez peut-être deviné, cette personne, c’est moi! 

Mon rôle est de :

  • Traiter rapidement et en continu les informations qui m’ont été transmises par de nombreux collaborateurs et sources d’informations externes.
  • Analyser les informations pour comprendre ce que cela signifie pour notre entreprise (employés, clients et partenaires).
  • Maintenir, adapter et, surtout, communiquer notre plan d’action aussi souvent que nécessaire.

Ce serait trop de travail pour une seule personne! Je travaille donc étroitement avec une petite cellule de situation composée de :

  • Responsables des ressources humaines
  • Experts en communication
  • Expert en gestion de crise
  • Une poignée de personnes qui connaissent bien la réalité de tous les départements et bureaux
  • Collaborateurs occasionnels

La deuxième fut de créer une documentation centralisée pour rendre l’information facilement accessible à chacun de nos employés à partir de leurs appareils de bureau et mobiles. Nos capacités de notification de documentation garantissent que les informations puissent être transmises à nos employés. Cette documentation comprend des politiques sur :

  • Voyages et déplacements 
  • Télétravail
  • Matériel et technologies pour permettre le  travail à distance
  • Événements
  • Bénévolat et activités sociales
  • Les formations
  • Prévenir la propagation de COVID-19
  • Des informations factuelles sur la pandémie
  • Accès VPN

Nous avons également créé une boîte courriel centralisée pour toutes les questions que nos employés peuvent avoir. Le danger dans ce genre de situation, où tout change si vite d’heure en heure, est que des informations parallèles commencent à circuler. Nous voulons éviter cela à tout prix et garder nos employés bien informés.

Chez Coveo, nous utilisons déjà divers outils pour communiquer à distance entre nous. Ayant des employés et des bureaux dans des lieux divers, nous sommes habitués à rester en contact et à collaborer avec ces applications. Dans le contexte actuel, nous avons créé des canaux dédiés pour rendre le travail à distance plus amusant et plus efficace. Certains de nos collègues ont même lancé un 5 à 7 virtuel pour s’assurer que personne ne se sente trop isolé.

Leadership RH

Les deux principales initiatives que nous avons instaurées sont une stratégie de travail à distance et un arrêt des déplacements professionnels. 

Coveo a à cœur la santé de ses employés et entend minimiser les risques de contamination. C’est pourquoi, compte tenu de la multitude de facteurs en jeu, jusqu’à nouvel ordre et sous réserve de modifications, il y aura 4 niveaux d’instructions de travail à distance pour les employés de Coveo :

  • Niveau 1 : normal. Le travail à distance est PERMIS sur une base nécessaire. Le bureau est ouvert, tous les services sont disponibles.
  • Niveau 2 : Le travail à distance est CONSEILLÉ. Le bureau est accessible, les services de base sont maintenus.
  • Niveau 3 : Le travail à distance est FORTEMENT RECOMMANDÉ. Le bureau est accessible, les services sont suspendus.
  • Niveau 4 : Travail à distance OBLIGATOIRE. Bureau potentiellement inaccessible, pas de service.

Afin de garder notre équipe aussi efficace et confortable que possible, et de continuer à fournir un service de qualité à nos clients et partenaires, nous avons fait d’importants investissements dans des équipements technologiques tels que des écrans, des casques et d’autres outils de base.

Nous avons également informé tous les employés de Coveo que, jusqu’à nouvel ordre, il leur est interdit de voyager à moins que ce ne soit absolument nécessaire. Nous avons demandé à tous les employés de trouver des alternatives au voyage. Nous avons déjà la chance d’avoir des bureaux et des employés dans plusieurs pays. 

Maintenir le meilleur service

Il est très important de continuer à fournir le meilleur niveau de service sur notre plateforme et nos produits, sans perturber nos clients. Cela signifie que :

  • Nous nous engageons à maintenir les niveaux de service et les temps de réponse du support technique pour les clients;
  • Toutes les missions de services professionnels et les activités de succès-client se poursuivront conformément comme en temps normal.

Nous avons également décidé de transformer tous nos événements Coveo Impact (événements s’adressant à nos clients) en expériences virtuelles, et nous rembourserons immédiatement toutes les inscriptions payées. Notre équipe d’experts Coveo est là pour aider nos clients à élaborer des stratégies, à soutenir et à accélérer votre utilisation de la plateforme Coveo pour servir votre organisation pendant cette période difficile et au-delà.

Étant une entreprise basée exclusivement sur le cloud, déjà bien organisée pour le travail à distance, ayant une culture d’innovation florissante, et plein d’employés créatifs et engagés, nous n’avons pas perdu de temps depuis le début de la crise!

À propos de Dominic Lajoie

Dominic Lajoie is Chief Information Officer of Coveo. Before becoming CIO, he was SVP Global Services for more than 10 years, working with with 100s of customers worldwide. Prior to joining Coveo, Dominic spent more than 10 years as a strategic consultant in various management roles, helping organizations to build innovative business solutions with leading technology. Dominic is a Computer Science graduate of Université Laval in Quebec, and he's also a certified Scrum Master. Outside of his professional career, he enjoys the great outdoors by skiing and riding his mountain bike in Quebec City, where he lives with his family.

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