À l’occasion de la Customer Service Week, un événement mondial qui vise à reconnaître et récompenser les personnes travaillant dans des rôles de service aux clients, Coveo prend un moment pour souligner la contribution essentielle de notre équipe de Support à notre succès. J’ai pris du temps avec Patrick Martin, directeur du soutien technique, afin d’en savoir plus sur cette équipe qui est, selon lui, «toujours sur le front». 

L’équipe de Support de Coveo est composée d’une trentaine personnes qui travaillent à régler les problèmes que peuvent rencontrer les clients, surtout lorsque l’implantation est récente et qu’il y a des ajustement à faire. «Ce n’est pas un travail facile. Quand un client nous contacte c’est parce que ça va pas bien, qu’ils ont un problème à régler», m’explique Patrick. 

La solution Coveo est à la fine pointe, mais ça implique que ce sont des solutions hyper complexes. Les clients vont toujours avoir besoin de soutien. Alors que notre équipe de succès client s’assure que le client se sert de Coveo à son plein potentiel, l’équipe de support, elle, règle les problèmes. 

Je demande donc à Patrick : C’est un peu comme un centre d’appel? «Non, pas du tout!» Il m’explique qu’historiquement, le support est généralement fait de façon à ce que les clients passent d’abord par le service à la clientèle et puis transfèrent vers un niveau plus technique, alors que chez Coveo, tous les cas sont techniques, cela exige donc d’avoir des connaissances très pointues afin répondre aux besoins des clients. Nous tâchons d’assigner le cas à la personne la plus qualifiée pour aider le client avec son problème spécifique. Le client ne perd pas son temps, il parle directement avec un employé qui connaît très bien le produit.  «Ce sont souvent des développeurs ou des administrateurs de systèmes qui nous contactent. Il faut savoir parler leur langage».

Les «Dr House» de Coveo

Dans l’équipe de support Coveo, il y a deux rôles principaux : 

  • Les spécialistes de produit. Ceux-ci sont entièrement dédiés à la relation avec le client, avec lesquels ils gèrent les cas des plus simples aux plus complexes;
  • Les experts de produits. Ils partagent quant à eux leur temps entre du travail proactif et stratégique d’amélioration continue et du travail réactif selon les cas qu’ils reçoivent de nos clients.  

Quelle est la personnalité typique d’un membre de l’équipe de support? «Ce sont des profils variés, mais qui ont tous certains points en commun : la volonté d’aider; l’intérêt d’aller au fond des choses et l’envie de comprendre comment les choses fonctionnent. Ils ont l’envie et la capacité de comprendre des choses qu’ils n’ont pas créées, voir les effets et causes», m’explique-t-il. 

La journée typique est très imprévisible : Chaque cas est un nouveau casse-tête et ils doivent d’abord poser un diagnostic… un peu comme Dr House! Cela passe inévitablement par le travail d’équipe et la collaboration, car il est toujours plus rapide de trouver une solution quand plusieurs têtes sont mises à contribution. Leur travail exige aussi d’être capable d’établir des priorités, de passer d’une affaire à une autre et même de gérer plusieurs choses en même temps. 

Une semaine pour célébrer

La semaine sera bien remplie pour notre équipe de support! Déjeuner, pot luck, LAN party, souper d’équipe… Il y aura même un concours d’avions de papier! «Coveo donne du temps à son équipe de support pour décrocher, s’amuser, passer du temps en équipe. On veut vraiment leur dire MERCI», a conclu Patrick Martin. 

Tu aimerais toi aussi faire partie d’une entreprise qui prend le temps de remercier les équipes qui font son succès? Regarde les postes qui sont ouverts et vis la #CoveoLife!

 

À propos de Antonine Yaccarini

Antonine travaille dans l’équipe des ressources humaines chez Coveo en tant que conseillère principale pour la marque employeur. Cette fille de Québec « born and raised » est passionnée par les communications et l’actualité, mais surtout par la manière dont les messages sont construits, transmis, reçus et compris.

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